Puedes poner a trabajar un agente de IA de dos maneras: automáticamente, mediante un disparador, o a mano, asignándolo como analista de un caso o una apertura.
Las dos vías conviven. Lo habitual es dejar un disparador automático para el flujo de todos los días y usar la asignación manual para los casos puntuales que alguien decide derivar.
Invocación automática: los disparadores
Un disparador le dice al agente "cuando pase esto, en este tipo de caso, empieza a trabajar". Configúralos en Configuración > IA y Agentes > Configuración de agentes, dentro de la sección "Disparadores" del agente. Cada agente necesita al menos uno: sin disparadores nunca se ejecutaría, así que la plataforma no deja guardarlo.
Para agregar uno, haz click en "Agregar disparador" y elige el evento y la plantilla asociada. Un mismo agente puede tener varios.
Cuando se crea un caso o se crea un onboarding
El agente arranca en cuanto se abre el caso o la apertura, sin esperar a que nadie lo tome.
Es la opción para el trabajo de volumen: alertas de monitoreo que entran todo el día, cruces de listas que se generan solos, onboardings que llegan del formulario público. El agente hace la primera pasada y tu equipo llega al caso con la evidencia ya reunida.
Conviene cuando el análisis inicial es siempre el mismo y no depende de un criterio humano previo.
Cuando se asigna un analista
El agente arranca cuando alguien lo asigna como analista del caso o de la apertura.
Es el disparador más flexible, porque convierte la asignación en la señal de arranque. Un analista revisa el caso, decide que necesita profundizar y se lo pasa al agente. El disparador solo arranca cuando el analista lo decide.
El analista del disparador es siempre el propio agente, así que ese campo aparece fijo cuando lo configuras.
Conviene cuando el agente hace un trabajo caro o profundo que no tiene sentido correr en todos los casos.
Cuando cambia de etapa
El agente arranca cuando el caso o la apertura entra en una etapa determinada. Al configurarlo eliges también la etapa, y solo se ofrecen las etapas activas de la plantilla.
Es la opción para insertar al agente en un punto exacto de tu proceso. Por ejemplo, que revise el legajo recién cuando pasa a "Análisis de riesgo", después de que alguien validó la documentación básica.
Conviene cuando el agente necesita que el caso ya tenga cierta información cargada para poder trabajar.
Cuando se completan todos los requerimientos
El agente arranca cuando el cliente terminó de enviar toda la documentación pedida. Este evento existe solo para Kayce.
Es el cierre natural del circuito de onboarding: se le pide documentación al cliente, el cliente responde, y el agente analiza el legajo completo en lugar de trabajar con datos parciales.
Invocación manual: asignar el agente como analista
Para poner a trabajar un agente en un caso puntual, abre el caso, cambia el analista por el agente desde el desplegable "Analista" y guarda.
Esto requiere que el agente tenga configurado el disparador "Cuando se asigna un analista". Sin ese disparador, asignarlo como analista no lo pone a trabajar.
También puedes hacerlo sobre varios casos a la vez: selecciona los casos en el listado con las casillas de la izquierda y usa la edición masiva para cambiar el analista de todos a la vez.
Qué pasa después
El agente aparece como analista del caso y trabaja con los permisos que le diste. Deja constancia de lo que hace: publica su informe si tiene habilitada la herramienta "Redactar informe", y mueve el caso de estado si le habilitaste esos estados.
Todo queda con la misma trazabilidad que el trabajo de cualquier integrante del equipo, así que puedes auditarlo paso por paso.
Cuando un agente no se ejecuta
Si esperabas que el agente arrancara y no lo hizo, revisa estos puntos en orden:
El agente está desactivado. En el listado de agentes, el interruptor de la fila lo detiene por completo. Un agente desactivado no se ejecuta aunque sus disparadores estén bien configurados, y su fila se ve atenuada.
El disparador está desactivado. Cada disparador tiene su propio interruptor, independiente del agente.
La plantilla no coincide. El disparador cubre una plantilla puntual. Un caso creado con otra plantilla no lo activa.
El evento no ocurrió. Un disparador por cambio de etapa necesita que el caso entre en esa etapa. Mientras se quede donde está, el agente no arranca.
Faltan roles o grupos. El agente trabaja únicamente sobre los recursos de sus grupos, y solo puede hacer lo que sus roles permiten.
Un detalle sobre las etapas
Si desactivas una etapa que tiene un disparador apuntando a ella, la plataforma avisa antes y elimina ese disparador. Una etapa desactivada nunca cambia, así que el disparador quedaría sin efecto.
Vale revisarlo cuando rediseñas un flujo: al reordenar etapas puedes dejar sin disparador a un agente que venía funcionando.