Você pode colocar um agente de IA para trabalhar de duas maneiras: automaticamente, por meio de um disparador, ou manualmente, atribuindo-o como analista de um caso ou onboarding.
Os dois caminhos convivem. O habitual é deixar um disparador automático para o fluxo do dia a dia e usar a atribuição manual para os casos pontuais que alguém decide encaminhar.
Automático: os disparadores
Um disparador diz ao agente "quando isso acontecer, neste tipo de caso, comece a trabalhar". Configure-os em Configuração > IA e Agentes > Configuração de agentes, dentro da seção "Disparadores" do agente. Cada agente precisa de pelo menos um: sem disparadores ele nunca seria executado, então a plataforma não deixa salvá-lo.
Para adicionar um, clique em "Adicionar disparador" e escolha o evento e o modelo associado. O mesmo agente pode ter vários.
Quando um caso é criado, ou quando um onboarding é criado
O agente começa assim que o caso ou o onboarding é aberto, sem esperar que alguém o assuma.
É a opção para o trabalho de volume: alertas de monitoramento que entram o dia todo, cruzamentos de listas gerados automaticamente, onboardings que chegam do formulário público. O agente faz a primeira passada e seu time chega ao caso com a evidência já reunida.
Serve quando a análise inicial é sempre a mesma e não depende de um critério humano prévio.
Quando um analista é atribuído
O agente começa quando alguém o atribui como analista do caso ou do onboarding.
É o disparador mais flexível, porque transforma a atribuição no sinal de início. Um analista revisa o caso, decide que precisa aprofundar e o encaminha ao agente. O disparador só é acionado quando o analista decide.
O analista deste disparador é sempre o próprio agente, então esse campo aparece fixo quando você o configura.
Serve quando o agente faz um trabalho caro ou profundo que não vale a pena executar em todos os casos.
Quando muda de etapa
O agente começa quando o caso ou o onboarding entra em uma etapa determinada. Ao configurá-lo você também escolhe a etapa, e apenas as etapas ativas do modelo são oferecidas.
É a opção para encaixar o agente em um ponto exato do seu processo. Por exemplo, fazer com que ele revise o cadastro apenas quando passa para "Análise de risco", depois que alguém validou a documentação básica.
Serve quando o agente precisa que o caso já tenha certa informação carregada para poder trabalhar.
Quando todos os requerimentos são concluídos
O agente começa quando o cliente termina de enviar toda a documentação solicitada. Este evento existe apenas para a Kayce.
É o fechamento natural do circuito de onboarding: pede-se documentação ao cliente, o cliente responde, e o agente analisa o cadastro completo em vez de trabalhar com dados parciais.
Manual: atribuir o agente como analista
Para colocar um agente para trabalhar em um caso pontual, abra o caso, mude o analista para o agente no menu "Analista" e salve.
Isso exige que o agente tenha o disparador "Quando um analista é atribuído" configurado. Sem esse disparador, atribuí-lo como analista não o coloca para trabalhar.
Você também pode fazer isso em vários casos de uma vez: selecione os casos na lista com as caixas à esquerda e use a edição em massa para trocar o analista de todos.
O que acontece depois
O agente aparece como analista do caso e trabalha com as permissões que você deu. Ele deixa registro do que faz: publica seu relatório se tiver a ferramenta "Redigir relatório" ligada, e muda o status do caso se você habilitou esses status.
Tudo fica com a mesma rastreabilidade do trabalho de qualquer integrante do time, então você pode auditar passo a passo.
Quando um agente não é executado
Se você esperava que o agente começasse e isso não aconteceu, verifique estes pontos em ordem:
O agente está desativado. Na lista de agentes, o botão da linha o interrompe por completo. Um agente desativado não é executado mesmo com os disparadores bem configurados, e sua linha fica esmaecida.
O disparador está desativado. Cada disparador tem seu próprio botão, independente do agente.
O modelo não coincide. O disparador cobre um modelo específico. Um caso criado a partir de outro modelo não o aciona.
O evento não ocorreu. Um disparador por mudança de etapa precisa que o caso entre nessa etapa. Enquanto ele ficar onde está, o agente não começa.
Faltam funções ou grupos. O agente trabalha apenas sobre os recursos dos seus grupos, e só pode fazer o que suas funções permitem.
Uma observação sobre as etapas
Se você desativar uma etapa que tem um disparador apontando para ela, a plataforma avisa antes e exclui esse disparador. Uma etapa desativada nunca muda, então o disparador ficaria sem efeito.
Vale revisar isso quando você redesenha um fluxo: ao reordenar etapas, você pode deixar sem disparador um agente que vinha funcionando.